Emerge dalla ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano: nel 2024, due terzi delle grandi aziende italiane (69%) ha incrementato il budget destinato a iniziative di Intelligenza artificiale nei processi di gestione del cliente.
Con una diffusione del 49%, il Customer Care risulta l’ambito più rilevante di applicazione.
In generale, il processo di implementazione dell’Omnichannel Customer Experience (OCX) nelle aziende italiane nell’ultimo anno ha registrato un avanzamento medio superiore rispetto agli anni precedenti.
La maturità omnicanale monitorata dallo OCX Index, l’indicatore che monitora il livello di maturità delle imprese, ha infatti raggiunto un valore di 4,8 su 10 (+11% vs 2023).
L’importanza di un approccio avanzato alla gestione dei dati
Quanto al livello di maturità omnicanale, è l’area Dati e Tecnologia ad avere registrato l’incremento più significativo, favorito dall’adozione di soluzioni di AI (o dalla volontà di adottarle), che ha accresciuto la consapevolezza sull’importanza di un approccio avanzato alla gestione dei dati.
“Negli ultimi dieci anni, l’Omnichannel Customer Experience si è affermata come una leva strategica e fondamentale per numerose aziende. Tuttavia, il cammino verso una piena maturità omnicanale rimane costellato da sfide complesse, organizzative e tecnologiche”, afferma Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio.
AI generativa: dai chatbot alle campagne marketing le applicazioni più usate
Di fatto, però, oggi solo l’11% delle grandi aziende italiane si può considerare a uno stadio di maturità omnicanale avanzata. In questo scenario, l’AI, in particolare, l’AI generativa, rappresenta un potenziale impulso alla trasformazione, “offrendo da un lato un miglioramento dell’efficienza operativa e dall’altro facilitando esperienze personalizzate – aggiunge Noci -, che grazie a contenuti dinamici basati sulle preferenze individuali, accrescono la propensione all’acquisto e promuovono la fidelizzazione”.
Tra le applicazioni più diffuse di Intelligenza artificiale all’interno dei processi di gestione del cliente, “si annoverano chatbot basati su AI, sia in forma discriminativa sia generativa, l’ottimizzazione delle campagne di marketing e il lead scoring”, spiega Marta Valsecchi, direttrice dell’Osservatorio.
Content management e customer care gli ambiti dalle maggiori opportunità
Guardando al futuro, emergono grandi opportunità in ambiti come il content management, per traduzioni di descrizioni prodotto o la generazione dinamica di immagini, nonché in ambito customer care, in cui il supporto agli operatori della gestione dei clienti è sempre più importante.
Tuttavia, per cogliere appieno il valore dell’AI è fondamentale aver costruito solidi pilastri dell’omnicanalità. Ovvero, processi chiari, dati strutturati, infrastrutture tecnologiche adeguate e competenze specializzate.
“Senza questi elementi – puntualizza Valsecchi -, il potenziale dell’AI e le possibilità di offrire un’esperienza realmente omnicanale, personalizzata e fidelizzante rischiano di rimanere inespressi”.